Тайный покупатель (mystery shopping) - Степень удовлетворенности потребителей розничной сети "Электроника"
Опубликовано: 15.10.2017
Исследования при помощи тайных покупателей дают ответ на совершенно вопрос: какие стандарты обслуживания выполняются в вашей сети, какие -- нет. То есть, по сути, результатом mystery shopping может быть предельно конкретный перечень того, что нужно изменить в конкретном магазине, сети, дилере, чтобы результат был лучше.
Тайный покупатель, приходя в точку продаж, проверяет соответствие поведения обслуживающего и вспомогательного персонала и формата розничной точки (операционных стандартов, навигации, порядка, оформления и т.д.) тем стандартам, которые сеть или бренд установили для себя как норму.
Сколько зарабатывают "тайные покупатели"
Mystery Shopping также имеет свои недостатки. Утверждать, что высокий балл, полученный сетью или сервисной точкой по результатам проверок, означает более высокое качество обслуживания для клиентов, можно, но с существенной оговоркой. Это является правдой только в том случае, если компания полностью уверена, что стандарты, которые заложены в чек-лист тайного покупателя, отвечают следующим требованиям:
- соответствуют тенденциям отрасли, в которой работает сеть или бренд;
- важны для реальных или потенциальных клиентов;
- учтена степень важности разных стандартов, являющихся критериями оценки обслуживания;
- и если мы сравниваем себя с конкурентами, надо строить пропорциональную выборку.
Почему важны эти оговорки? Потому что в анкету mystery shopping закладываются не только стандарты качества, но и другие виды сетевых стандартов. Многие из них вообще могут быть не связаны с удовлетворенностью клиента, и это нормально -- у каждой компании есть, помимо «внешнего лица» для клиента, и «внутренние процессы», важные для бесперебойного и безубыточного функционирования. И их тоже нужно проверять. Мало того, компания может ставить целью исследований mystery shopping вообще другие задачи -- проверить продвижение того или иного бренда, навыки дополнительных продаж и т.д. В этом случае надо отделить стандарты, которые приводят к удовлетворенности клиента, от всех прочих, обрабатывать и анализировать результаты по каждому из них отдельно.